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现场维护经验的一点心得体会
在客户现场做维护已经有一年多了，每天都要与各个级别的最终用户打交道，感觉与纯粹的开发工作有着很大的差别。一段时间下来，也有了一些感悟，正好借这个平台，与大家分享。一、要明确工作职权明确工作职权，提高工作效率。由于用户的计算机操作能力各不相同，所以他们所反映的问题也...显示全部
返回snowfly880123的回答
“答”则兼济天下，请您为题主分忧！
以记录客户反馈的问题为例，5W1H的排列和提问的问题可以是这样的：
Who 用户是谁，用户属于哪个部门，用户的联系方式；
Where 哪个模块，哪个菜单，哪个功能；
What 什么问题；
When 什么时候发生的，以前是否发生过；
How 如何操作才出现这个问题的；
Why 为什么会出现这个问题。
三、要学会管理时间
刚开始做现场维护时的，每一天都是在重复着这样的循环：正在处理用户A的问题时，电话突然响起来了，用户B要求马上到他的办公室去解决一个问题；等到处理完或者记录完用户B的问题回到办公室后，却发现忘了用户A的问题处理到哪里了；花上一些时间找回头绪时，发现foxmail在提示收到用户C反映某个问题的邮件；看完用户C的邮件后，用户A又打电话过来催问他的问题处理得怎么样了……这样一天下来，忙得连喝口水的时间都没有，可到下班时候却发现还有好几个问题没有解决，只能选择晚上的时候继续加班。一段时间后，感觉自己都有点神经质了，在做事情的时候总会不自觉地望一下电话，每次听到电话铃响都有胆战心惊的感觉。感觉这样的状态不能持续下去，于是通过把握轻重缓急、减少干扰、管理日程和养成习惯等内容来对时间管理，并取得较好的效果。
把握轻重缓急。事务可以根据紧急性与重要性分为四类：紧急重要，紧急不重要，不紧急重要，不紧急不重要。我们可以根据这种划分方法对问题进行分类，并根据优先级从高到低的顺序来处理：
紧急重要：系统故障、高级用户的所有问题、影响较高级用户正常使用的问题；
紧急不重要：影响普通用户正常使用的问题；
不紧急重要：较高级用户所提的需求变更类问题；
不紧急不重要：普通用户所提的需求变更类和操作错误类问题、日常维护类问题；
减少干扰。电话和邮件无疑是最大的干扰因素，如何处理是很关键的事情。通过邮件报送的问题，通常是不紧急的，所以可以在某个固定时间集中处理，每天固定处理几次即可。对于电话，要尽量缩短被打扰造成的影响时间，尽快回复到原工作状态。电话铃响时，先不急着去接，而是先把手里的工作做一个记号，这样，接完电话以后，可以通过记号知道自己做到什么地方、什么程度，就可以很快地再接续上。
管理日程。使用日常管理工具，如Active Desktop Calendar，记录当天要处理的内容，让自己清楚地知道今天还有那些事项需要完成，新增加的问题根据优先级顺序进入队列。
养成习惯。确定每天、每周、每月和每季度要处理的事项，并形成习惯保持下来，如每天上班后和每天下班前都对各市局的服务器状态进行巡检；定期整理计算机桌面并归档资料，有资料显示办公桌面杂乱或资料乱放，会让人平均每年多浪费掉6周的时间，开发人员通常不会有太多资料需要摆放在办公桌面上，所以我们需要管理的是计算机桌面，别让桌面上的文件和图标泛滥，同时要定期把搜集到的资料整理归档，减少找寻文件的时间；整理FAQ，并将近期热点问题发布给各个市局的维护人员，避免相同的问题多次处理；整理常用的SQL及执行这些SQL的小工具，减少手动维护工作量。
三、要注意把握细节
细节决定成败，很多时候你不经意间的一个动作或一句言语都会给对方留下深刻的，并影响后续沟通的效果，所以要注意把握好细节。
要注意仪表。开发人员对此大都比较随意，但在客户现场做事时还是要注意自己的仪表，毕竟你代表的是一个公司的形象。精神要饱满，不能给人萎靡不振的感觉，着装不一定要很正式，但起码要大方得体，能融入客户的群体，不能显得特立独行。
以平和的心态面对各个级别的用户。在客户现场进行维护，与领导打交道的机会比较多，他们在地位比较高，甚至对我们的项目有决定性的话语权。但如果过多考虑这些因素，对于处理和解决问题毫无帮助，而只会让自己变得紧张，所以应该以平和的心态面对，尊重但不畏惧。
进入用户现场的一些细节。不要在用户现场停留太长时间，开发人员在检查问题时经常会忽略时间因素，实际上这种做法并不好。在用户现场了解清楚问题的内容后，可以现场解决的就马上处理，不能现场解决的要在获取足够的信息后及时离开。用户，尤其是级别较高的用户，通常会比较忙，不希望被你占用了太多的时间。如果你在用户现场停留了很长时间还不能解决问题，那么用户可能会觉得你的能力不行。另外，不要随便坐在用户的椅子上，虽然坐下来查找问题会比较容易些，但不排除部分用户对“自己的位子”很看重。切忌涉入客户内部的问题。在客户现场，有时候会听到用户谈论的一些敏感话题，此时最好的做法是不发布任何评价；对于你从用户处听说到的一些内容，也绝不能透露给其他用户。
接打电话的一些细节。电话旁边要准备好记录笔和纸，以记录有关信息，人的记忆力毕竟有限，有时才放下话筒，就会把刚才的谈话内容忘了许多；不要忘记礼貌性的寒暄，就算跟对方比较熟悉，也不能太随便，尤其要避免官腔味十足的“喂、嗯”等语气；接打电话时姿态要端庄，不要以为对方看不到自己，在彼此看不到对方的电话交谈中，我们只能用声音来了解对方的心情或心理状态，而这种声音又意外地非常真实，不管你如何伪装，都会把当时的心情和身体状态很微妙地表现在语气上而直接地传达给对方；让对方先放话筒，为自己的印象加分。一般的电话礼仪是打电话的人先挂电话，平时也应该把握这个原则，对比自己年长或对方地位比较高时，应该确认对方先挂断电话；放话筒的动作要轻柔，有些人放话筒时“啪”的一下就放下了，好像在跟谁生气似的，实际上，这是对对方和周围的人不尊重不礼貌，也会给对方和周围的人留下不好的印象。
Who 用户是谁，用户属于哪个部门，用户的联系方式；
Where 哪个模块，哪个菜单，哪个功能；
What 什么问题；
When 什么时候发生的，以前是否发生过；
How 如何操作才出现这个问题的；
Why 为什么会出现这个问题。
三、要学会管理时间
刚开始做现场维护时的，每一天都是在重复着这样的循环：正在处理用户A的问题时，电话突然响起来了，用户B要求马上到他的办公室去解决一个问题；等到处理完或者记录完用户B的问题回到办公室后，却发现忘了用户A的问题处理到哪里了；花上一些时间找回头绪时，发现foxmail在提示收到用户C反映某个问题的邮件；看完用户C的邮件后，用户A又打电话过来催问他的问题处理得怎么样了……这样一天下来，忙得连喝口水的时间都没有，可到下班时候却发现还有好几个问题没有解决，只能选择晚上的时候继续加班。一段时间后，感觉自己都有点神经质了，在做事情的时候总会不自觉地望一下电话，每次听到电话铃响都有胆战心惊的感觉。感觉这样的状态不能持续下去，于是通过把握轻重缓急、减少干扰、管理日程和养成习惯等内容来对时间管理，并取得较好的效果。
把握轻重缓急。事务可以根据紧急性与重要性分为四类：紧急重要，紧急不重要，不紧急重要，不紧急不重要。我们可以根据这种划分方法对问题进行分类，并根据优先级从高到低的顺序来处理：
紧急重要：系统故障、高级用户的所有问题、影响较高级用户正常使用的问题；
紧急不重要：影响普通用户正常使用的问题；
不紧急重要：较高级用户所提的需求变更类问题；
不紧急不重要：普通用户所提的需求变更类和操作错误类问题、日常维护类问题；
减少干扰。电话和邮件无疑是最大的干扰因素，如何处理是很关键的事情。通过邮件报送的问题，通常是不紧急的，所以可以在某个固定时间集中处理，每天固定处理几次即可。对于电话，要尽量缩短被打扰造成的影响时间，尽快回复到原工作状态。电话铃响时，先不急着去接，而是先把手里的工作做一个记号，这样，接完电话以后，可以通过记号知道自己做到什么地方、什么程度，就可以很快地再接续上。
管理日程。使用日常管理工具，如Active Desktop Calendar，记录当天要处理的内容，让自己清楚地知道今天还有那些事项需要完成，新增加的问题根据优先级顺序进入队列。
养成习惯。确定每天、每周、每月和每季度要处理的事项，并形成习惯保持下来，如每天上班后和每天下班前都对各市局的服务器状态进行巡检；定期整理计算机桌面并归档资料，有资料显示办公桌面杂乱或资料乱放，会让人平均每年多浪费掉6周的时间，开发人员通常不会有太多资料需要摆放在办公桌面上，所以我们需要管理的是计算机桌面，别让桌面上的文件和图标泛滥，同时要定期把搜集到的资料整理归档，减少找寻文件的时间；整理FAQ，并将近期热点问题发布给各个市局的维护人员，避免相同的问题多次处理；整理常用的SQL及执行这些SQL的小工具，减少手动维护工作量。
三、要注意把握细节
细节决定成败，很多时候你不经意间的一个动作或一句言语都会给对方留下深刻的，并影响后续沟通的效果，所以要注意把握好细节。
要注意仪表。开发人员对此大都比较随意，但在客户现场做事时还是要注意自己的仪表，毕竟你代表的是一个公司的形象。精神要饱满，不能给人萎靡不振的感觉，着装不一定要很正式，但起码要大方得体，能融入客户的群体，不能显得特立独行。
以平和的心态面对各个级别的用户。在客户现场进行维护，与领导打交道的机会比较多，他们在地位比较高，甚至对我们的项目有决定性的话语权。但如果过多考虑这些因素，对于处理和解决问题毫无帮助，而只会让自己变得紧张，所以应该以平和的心态面对，尊重但不畏惧。
进入用户现场的一些细节。不要在用户现场停留太长时间，开发人员在检查问题时经常会忽略时间因素，实际上这种做法并不好。在用户现场了解清楚问题的内容后，可以现场解决的就马上处理，不能现场解决的要在获取足够的信息后及时离开。用户，尤其是级别较高的用户，通常会比较忙，不希望被你占用了太多的时间。如果你在用户现场停留了很长时间还不能解决问题，那么用户可能会觉得你的能力不行。另外，不要随便坐在用户的椅子上，虽然坐下来查找问题会比较容易些，但不排除部分用户对“自己的位子”很看重。切忌涉入客户内部的问题。在客户现场，有时候会听到用户谈论的一些敏感话题，此时最好的做法是不发布任何评价；对于你从用户处听说到的一些内容，也绝不能透露给其他用户。
接打电话的一些细节。电话旁边要准备好记录笔和纸，以记录有关信息，人的记忆力毕竟有限，有时才放下话筒，就会把刚才的谈话内容忘了许多；不要忘记礼貌性的寒暄，就算跟对方比较熟悉，也不能太随便，尤其要避免官腔味十足的“喂、嗯”等语气；接打电话时姿态要端庄，不要以为对方看不到自己，在彼此看不到对方的电话交谈中，我们只能用声音来了解对方的心情或心理状态，而这种声音又意外地非常真实，不管你如何伪装，都会把当时的心情和身体状态很微妙地表现在语气上而直接地传达给对方；让对方先放话筒，为自己的印象加分。一般的电话礼仪是打电话的人先挂电话，平时也应该把握这个原则，对比自己年长或对方地位比较高时，应该确认对方先挂断电话；放话筒的动作要轻柔，有些人放话筒时“啪”的一下就放下了，好像在跟谁生气似的，实际上，这是对对方和周围的人不尊重不礼貌，也会给对方和周围的人留下不好的印象。
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