CRM系统在中国农业银行的研究与应用

客户关系管理(CRM，Customer Relationship Management)是一种以客户为中心的经营理念，它融入于企业分析、选择、争取、发展和保持客户所要实施的全部商业过程之中。随着市场的开放，银行面临着越来越激烈的竞争，与国外银行相比，国内银行最大的差距在于服务。在客户关系管理方面，国外银行已有近20年的历史，积累了丰富的经验；国内银行业长期对客户实行无差别服务策略，不能够抓住真正的赢利客户，为客户提供一对一的服务。本文论述了CRM的理念、系统基本功能说明了CRM在银行中的作用，并分析了银行实施CRM系统应注意的问题和策略。