IBM社交商务

15年前，IBM员工便开始采用社交软件，以促进公司遍布在全球，拥有40万人团队之间的相互协作——此后很久，“Y时代”（Generation Y）的人们才开始热衷于Facebook和MySpace之类的社交网站。

1997年，IBM建议员工多用互联网，而当时许多公司都在想尽一切办法，限制自己的员工上网。

2005年，IBM做出一项战略性决定，那就是鼓励IBM员工进入博客世界。

2007年，IBM推出了自己的企业社交网络软件——Lotus Connections。

2008年初，IBM制定了社交指南，其中涵盖了虚拟世界和富媒体（Rich Media）分享。2008年末开办的IBM社交软件中心，用以帮助IBM全球范围的研究员，与其他中心驻当地企业及大学师生开展协作。同时，为研究、开 发和测试“具有业务适用性的”社交软件，建立起业内一流的研发基地。

2010年，IDC将IBM评为业内第一大社交软件平台企业（按收入排名），有35%的《财富》100强公司在企业内部使用IBM社交软件。

据市场调研机构Gartner研究分析，2011年企业社交软件市场有望增长到7.69亿美元，比2010年提升15.7%。

全球各地的IBM客户都采用了IBM软件，以便通过社区、博客、维基百科等途径提高业务敏捷性、促进创新，实现智慧的工作方式。这些客户包括新加坡 航空公司、墨西哥水泥集团（CEMEX）、澳大利亚统计局、伯利兹国际公司、Sogeti公司、汇丰银行、太阳人寿保险公司等。

IBM相信，应该鼓励而不是阻止人们在工作场所使用社交网络工具。IBM正在使用社交软件来重新定义企业与客户在网上进行协作的方式。IBM新推出 的客户体验套件（Customer Experience Suite）重新界定了客户服务的定义，它利用移动设备的普及培养客户忠诚度，并为客户提供更好的网络体验。

当围绕消费者模式（如Facebook和Twitter）产生的种种能量和机会汇聚在一起，并开始对商业挑战发挥影响时，社交商务应运而生，并为世界带来了无限可能的发展。如今在消费端出现的一些事物只是冰山一角，而真正能够推动变革的力量，还在商务领域。

正是在这一领域，社交框架可以创造出各种新的方法，帮助人们提升销售团队的力量、发现存在的专业知识、了解组织文化、建立客户对品牌的信任等。

成为一个社交企业，可以更好的帮助企业加深客户关系、更快的创造新创意，提高员工工作效率。

IBM不是唯一一家谈论社交商务、社交计算机和社交网络的企业。目前，有很多供应商同IBM一样，拥有自己的技术，能够让特定团队围绕文档开展协 作。但是，IBM Lotus的社交商务思路并不是以文档为中心，而是以人为中心。这不仅是Lotus的传统，也是走向社交商务更有力的方式。

员工远程工作和远程协作，已成为了当今社交商务中很平常的现象。尽管商业模式的转变带来了巨大的技术挑战，但是也有很多现成的协作技术可供企业采用，且易于控制成本。这在一定程度上要归功于云计算提供的优势。

云计算是互联网把信息技术当作服务来提供的一种计算模式。今天的云技术已经十分成熟，并被视为主流的技术服务。

各类企业都采用了IBM LotusLive公共云服务，用以整合电子邮件、网络会议、即时消息、社交网络和协作。用户可以通过LotusLive随时随地在网上视频、分享文件、 交谈和管理项目，还可以与潜在客户交流并建立联系。不论是远程工作、管理远程团队，还是需要一个简单的地方将同事们聚集在一起，LotusLive都可以 提供无缝而安全的协作解决方案。

松下公司正在将其员工从Microsoft Exchange或其他协作软件平台转移到LotusLive平台，用以处理电子邮件、日历、联系人管理、网络会议、文件分享、即时通讯和项目管理等任 务。LotusLive Connections为员工、合作伙伴及供应商之间搭建了社交网络，帮助他们随时寻找和分享其深入见解。

美国座椅移动公司（United Seating and Mobility）通过LotusLive，令其分散在美国30个地点的400名员工，能够与供应商和合作伙伴实现高效、实时的互动沟通和协作。

2010年，LotusLive的新注册客户数量，比上半年有了三位数的增长，LotusLive的用户已遍布全球100多个国家。

在需要的时候能够立即找到和联系上适当的人员并与之开展协作，对企业而言至关重要。IBM每天发送的即时消息有4500多万条，相当于节省了一年中1.25亿美元的差旅费和电话费。

统一通信和协作（UC2）解决方案汇集了一系列技术，其中包括即时通讯、网络形象、电子邮件、电话、网络音频和视频会议，及通过统一的用户体验而进行的社交网络活动等。

今天，企业要求统一通信采取开放的方式——在后端与各种不同的技术提供商开放整合——从声音到视频，再到电子邮件和社交网络，实现对终端用户的无缝整合。

IBM的统一通信和协作核心产品Sametime，迄今已累计2650多万名用户。此外，1亿多名Lotus Notes用户有权使用Sametime的在线形象和即时通讯功能。

IBM自身已经完成了向统一通信平台的过渡，并由此改变了其原有的工作方式。通过使用全球技术服务（Global Technology Services）的融合通信服务（Converged Communications Services），结合Lotus Sametime，IBM的会议成本减少了75%，连通与长话费用减少了10%，维护与管理费用减少了25%，MAC费用减少了55%，另外还撤销了 50%的IP PBX设施。与此同时，大幅提高了员工满意度，增强了全球团队合作，令客户和业务伙伴的响应速度大大提高（资料来源：IBM GTS CCS白皮书：http://www-935.ibm.com/services/us/index.wss/offerfamily_library/gn/a1000397/lib_5）

2010年7月，Lotus Sametime被Forrester 2010年第二季度Web Conferencing Wave评为业内领导者。

企业可以通过提高员工可见性和易于联系，来而提高工作效率。同时可利用Lotus Sametime节省50%，甚至更多的电话费和相关成本。Celina Insurance保险公司因此将电话接听员的人数减少了40%，并获得了25%的业务增长。

特拉华县银行和信托公司（Delaware County Bank and Trust Company）最近在一个风险评估项目中使用了Sametime。借助Lotus Notes和Sametime的会议功能，为该项目节省了两三个星期的时间。

在线交易继续迅猛发展，IBM Web Experience软件帮助企业更好地从中获益。

据ABI调研公司估计，到2015年，数据量将会比现在增加20倍，移动交易则会增加40倍。优越的Web Experience可以将在线销售机会提高三倍，将客户流失率降低15%。IBM客户体验套件（IBM Customer Suite）就是为满足客户对良好网络工具的需求而提供的。

客户取得的成果：病人通过网络补充配方药物的次数增加了23%，以成本计算，网上照方抓药的成本是每次0.25美元，而通过电话则是每次3美元。有 33%的病人因为通过网络预约，而降低了取消约会的可能性。所有客户当中有30%认为，自助式服务比服务台的服务更好。推出全新客户应用程序所需的时间缩 短了75%，呼叫中心的实地支持呼叫数量减少了30%。

通过使用博客、论坛、视频、社交网络、富媒体（Rich Media）及移动功能，金融机构可以为客户提供更加个性化的网络体验，更快的解决客户问题，培养客户忠诚度，提升客户满意度。

不论是通过移动设备，还是采用传统方式，IBM都可以为每一位客户，创造活跃互动的网络体验，由此帮助企业增加营收，提高客户忠诚度。例如，波士顿 医疗中心（Boston Medical Center）通过改善网上体验提高了病人的忠诚度，约定转诊病人数量增加了30%，而病人失约率只下降了10%。汽车网Cars.com、洛杉矶 （Los Angeles County）、时尚设计商业学院（Fashion Institute of Design and Merchandising）、巴蒂艾尔电信公司（Bharti Airtel）以及特立尼达（Gov't of Trinidad）和多巴哥政府（Tobago），都因为客户提供了良好的网络体验而收获颇丰。

IBM客户体验套件（IBM Customer Experience Suite）是一个全新软件组合，为金融机构、政府机关、保险公司和医疗保健服务提商等各行各业的组织提供帮助。客户体验套件可提供充满活力、易于操作、 互动性强的个性化网络体验，其功能包括企业用户内容管理、分析工具和商务整合、社交网络、移动支持等，这些功能令企业可以更好地吸引和留住客户，提高购买 转化率，加强客户总体忠诚度。IBM客户体验套件使企业能够对每一名访问者的偏好、行为、所处地点、拥有产品、设备以及情绪做出分析和调整，从而营造高定 制化的互动体验。它还可以通过博客、论坛、视频和移动功能，将定制化、有吸引力的客户体验，加强对访问者的了解和影响。这个软件组合支持企业与用户之间， 以及用户与用户之间的网上社区交流，从而帮助企业通过多种渠道进行内容管理及活动和调查问卷的创建和实施。

美国、亚太地区及欧洲的零售业、银行业和电信业等多个企业，都购买了IBM客户体验套件。

IBM对Sterling Commerce、Coremetrics和Unica公司的收购，使IBM对客户网络体验需求的能力得到了进一步的提升。

拥有社会化属性的文档是企业中最有效的信息交换的媒介。如今，员工在进行文档工作时主要包括以下特点：团队共同协作完成、内容更新频繁、与企业工作 流紧密整合、随时随地的浏览和编辑等。针对这些特性，市场已推出Blogs, wikis, web-based editors等工具包，然而这些工具包仍不能满足以团队为单位的复杂商业文档的编辑需求。

基于云的IBM Docs产品组合是由IBM中国开发中心通过两年努力设计和开发的具有社会化属性的Web-based文档编辑工，也是IBM SmartCloud社交商务（IBM SmartCloud for Social Business）软件中的全新产品之一，目前支持IE, Firefox 、Safari (Mac上)等平台。

IBM Docs目前处于测试阶段，无论在防火墙内还是防火墙外，它都能让企业在云环境中协同处理文字、电子表格和演示文档，以提高工作效率。IBM Docs用户将能在IBM SmartCloud中保存和共享文档，通过实时方式共同编辑文件，还可将部分文档分配给用户独自完成，这很好地解决了管理团队对文件由不同作者创建的多 个修订版本的困扰。此外，IBM Docs不只是web-based的文档编辑器，它还具备以下功能：

• 实时共同编辑文档
• 当前编者在线显示功能
• 在线交互功能
• 用户评论功能
• 任务分配与提醒功能
• 修订管理
• 任务管理
• 注解管理

IBM Docs未来五年的重点研发重点与方向：

• 社交商务办公效率
• 全面的功能选项
• 丰富的IBM产品整合应用
• 基于文档办公模式的应用程序
• 大数据服务
• Web2.0模式的复合文件架构
• 即时体验功能

IBM Docs 试用版下载，请访问https://greenhouse.lotus.com/。