构建端到端的IT服务管理（ITSM） -经验分享

IT 服务管理（ITSM）是一套帮助企业对IT 系统的规划、研发、实施和运营
进行有效管理的方法，是一套方法论。ITSM 起源于ITIL（IT Infrastructure
Library，IT 基础架构标准库），ITIL 是CCTA（英国国家电脑局） 于1980
年开发的一套IT 服务管理标准库。它把英国在IT 管理方面的方法归纳起来，变
成规范，为企业的IT 部门提供一套从计划、研发、实施到运维的标准方法。这
套标准已经被欧洲、美洲和澳洲的很多企业采用，目前在欧洲40－60％的IT
经理都知道ITSM，在美国有20-30%的IT 经理了解ITSM, 在国内了解ITSM
的人也越来越多。IT 服务管理领域的国际权威组织itSMF(国际IT 服务管理论
坛)的CEO Aidan Lawes 认为，“对一个企业来说，不管其IT 架构多大，都需
要IT 服务管理，目前把业务与IT 能够很好集成的客户还不多，很多人首先想到
的是业务，然后才是 IT，而不是用IT 去驱动业务。” Aidan Lawes 认为有必
要要从教育入手普及ITSM，让人们从学生时代就意识到IT 服务管理的重要性。