自动化运维机器人（RPA）在银行IT运维领域应用场景分析

【摘要】近年来，金融科技的蓬勃发展极大促进了银行的业务创新，新技术、新业态层出不穷。机器人流程自动化（Robotic Process Automatic，简称RPA）技术已经成为提高金融机构运营效率和质量、降低运营成本的关键技术之一。该技术针对具有明确规则的重复性人工作业流程，以机器人劳动力替代人工劳动力，采用非侵入式的客户端流程及数据集成技术，实现业务流的自动化处理，达到解放人力、提高工作效率和质量的目标效果。 本文针对目前银行 IT运维领域的现状和趋势，结合RPA技术的功能与能力，对RPA技术在运维领域的适用性和应用场景进行分析，旨在厘清RPA技术在运维领域的应用前景和优势，对同行有一定的参考意义和价值。
关键字：RPA；机器人流程自动化；银行；IT运维

一、 银行IT运维现状和趋势

银行在不断寻求数字化转型的同时， 金融科技带来的IT建设规模越来越大，IT运维的复杂度越来越高；来自监管的IT运维方面，对可用性、连续性管理提出了更高的要求；两地三中心的部署架构，管理的硬件设备数以千计，TB级的运维数据分散在各个复杂的系统中。 另外， 大量新技术的引入，迫使 银行 业的 IT 运维模型向稳态和敏态结合的双态模式发展，简化的流程、快速的迭代、复杂的技术都对传统的运维 和 管理提出挑战 ， 给传统IT运维带来了 巨大 压力 ，主要表现在以下几个方面：
（1）运维成本偏高：随着银行不断加大信息化的投入，硬件设施、软件系统不断增加，在一定程度上增加了IT运维的复杂性，需要不断增加人力投入，IT运维成本居高不下。
（2）运维人力密集：IT基础设施、架构、网络和应用系统随着银行业务数字化转型多次升级和迭代，IT运维自然成为了银行IT管理中的人力密集型工作。银行大部分变更管理的工作都是手工操作完成，即使一个简单的系统变更可能都需要运维人员逐一登录每台设备进行手工变更。
（3）运维认同度低：IT运维人员日常大部分时间和精力都在处理一些简单重复的问题，虽然每天忙碌，但IT运维人员的工作始终得不到业务部门的理解和认可，而且工作也难以量化和考核。在日复一日的重复性工作中，运维人员的自我认可度逐渐降低。
（4）运维失误难以避免：在高强度的运维工作压力下，人工难以做到高质量的全天值守和操作不犯任何错误。类似于备份、配置管理等工作，虽然简单重复，却丝毫马虎不得，人工操作总是难以避免出错。

因此， 在高速变化的环境下，需要有更先进的IT管理思路和更高级的科技手段 来提升运维水平和质量，当下银行 IT运维的几个主要改进方向趋势是 ：
（1）分析能力需要加强 ：IT运维应始终围绕银行的业务需求展开，提供多维度的数据报告，提升用户满意度。
（2）标准体系建设：确立IT运维能力的标准，帮助银行IT部门明确自身所处的阶段并提供相应的服务。
（3）落地自动化运维：解放人力缩短响应时间，提升运维的质量和效率。
（4）推进主动式运维：从只关注IT基础设施和系统运行质量转向主动式运维监控，及时发现信息系统瓶颈，提供解决方案。

二、 RPA定义与优势

1、机器人流程自动化（RPA）定义
RPA（机器人流程自动化）是指用软件自动化方式实现在各个行业中本来是人工操作计算机完成的业务。它让软件机器人自动处理大量重复的、基于规则的工作流程任务。例如：在银行的业务流程中，通常有纸质文件录入、证件票据验证、从电子邮件和文档中提取数据、跨系统数据迁移、IT应用自动操作等，通过软件机器人能准确快速地完成这些工作，能减少人工错误、确保零失误、提高效率、大幅度降低运营成本。RPA依靠先进的软件自动化技术，极大降低了开发成本和开发周期，实现了银行内部跨系统及工作流程的自动化工作，提高生产效率并降低了成本。

2、机器人流程自动化（RPA）的优势
RPA在许多领域可以发挥重要作用，包括财务流程自动化、办公自动化、IT流程自动化、网页数据自动抓取，订单自动处理等等，运用RPA主要有以下几点优势：
（1）降低人力成本：通过软件自动化脚本重复实现人工任务的自动化操作，不再需要大量人力，仅需少数业务管理人员与运营维护人员。
（2）提高生产效率：使用RPA可以实现7 x 24不间断工作，并且执行效率高。
（3）出错率低：基于明确的规则操作，无差别化，尽可能消除人为因素产生的错误。
（4）操作可监控：协助企业优化流程，机器人的每个步骤可被监控和记录，在保存丰富的审计记录的同时有助于企业流程改善。
（5）周期短，见效快：有些流程自动化通过改造现有企业办公系统，让多套系统提供API接口，然后基于SOA的架构也能完成。但这需要耗费巨大的财力和较长的周期才能完成这样的整合。相比起来，RPA的自动化可以通过自动化脚本快速搭建自动化流程，在短期内产生效益。

3、机器人流程自动化（RPA）的功能组件

（1）开发端：开发端能通过可视化方式、非常快捷地把决策点和重复的规则性活动进行连接，并把错误或异常和预定处理联系起来。

• 操作仿真：自动化流程由专门针对用户操作定制的活动组成，它会模仿用户操作背后的逻辑步骤，例如阅读电子邮件和提取附件，在应用程序的输入项中输入数据，单击鼠标，打开和关闭应用程序，访问Web浏览器，从Word或Excel等读取数据。
• 录制和向导。开发端具有自定义录制器，可将一系列用户操作集成到工作流程中。
• 原生自动化。开发端配备了绝大多数企业应用的原生接口，包括SAP（GUI和Web），Oracle，Siebel，PeopleSoft等。利用预建的自动化活动，和应用程序通过用户界面或集成接口（SOAP ，REST等）进行交互。

（2）运行端：是执行由开发端建模并由管理端控制的流程软件机器人。既可以在数据中心的虚拟机上无人值守地运行（无
人值守自动化机器人），也可以与操作人员共享同一个计算机桌面（有人值守自动化机器人），机器人可以执行使用开发端
创建的任何流程。其功能特点包括：

• 可扩展性。运行端可以执行与用户的ERP系统或BPM系统集成的任务。
• 中央配置。可远程配置和部署机器人，不再需要手动配置，适用于多种业务领域的运营扩展。
• 桌面自动化。通过应用程序的用户界面自动执行用户操作。
• Web自动化。在浏览器界面上自动执行对HTML页面的操作。
• Citrix自动化。利用图像识别和计算机视觉技术，使Citrix的自动化具有与Web或桌面自动化几乎相同的功能。
• 隐形自动化。当机器人在后台执行自动化工作流程时，允许用户使用屏幕并执行其他工作。
• MS Office自动化。使用标准MS Office应用程序自动执行涉及读取或写入文本或数据的每个操作。
• 基于文本的自动化。使用相关文本作为自动化措施的锚点。
• 数据自动化。使用完整的.NET功能来自动化创建，过滤，合并，构建和分析数据。
• 电子邮件自动化。机器人能够自动执行从Outlook，Exchange，Gmail或任何其他供应商接收，阅读和发送电子邮件/附件的操作。
• IT自动化。通过将PowerShell命令集成到工作流中，自动化IT管理和配置任务。
• 执行屏幕下的进程。通过在屏幕后执行自动化流程，机器人能够满足公司安全标准的能力。
• Robotics API，RESTful Web服务。提供从外部应用程序控制机器人的能力，并使用机器人公开的REST服务。
• 自动登录Windows会话。允许无人值守机器人通过自动登录Windows会话来执行完全自主的流程自动化。
• 屏幕抓取。从桌面和Web应用程序屏幕100％准确地自动提取数据。
• 网页抓取。使用业界领先的基于模式的数据抓取技术从多个页面提取数据。
• 前/后台流程并发执行。支持同时执行一个包含用户界面交互的前台流程，以及多个不包含用户界面交互的后台流程。
• 定时提醒执行。有人值守机器人支持为流程设置提醒，在时间到达时弹出提醒，由用户决定立即执行、或取消执行、或延迟10分钟再次提醒。
• 画中画执行。有人值守机器人支持在机器人提供的一个虚拟桌面窗口中执行流程，该虚拟桌面环境与用户当前桌面完全一致，用户操作与机器人执行互不影响。
• 可靠性。通过日志、截屏等多种方式监控机器人运行情况，机器人出问题时能自动发送告警信息，并保存现场。

三、RPA在银行IT运维领域的适用性与应用场景分析

从上面对RPA能力和优势进行总结分析后，我们发现机器人可以轻松完成一些用户的日常工作任务，例如登录应用、连接至系统API、移动文件与文件夹、从文档/PDF/电子邮件/表单中提取内容、读写数据库、打开电子邮件与附件、从网页上获取数据、计算等等。下图为RPA在各个行业领域的典型应用场景，包括财税机器人、供应链机器人、IT服务机器人、HR机器人、客服机器人、内审合规机器人等等。这充分说明每个领域的每个部门，都存在大量手工、重复、低效的工作，都有机会进行自动化，实现场景应用。

下图为国内各银行运用RPA后的应用场景热力图，可以看出，RPA在银行领域的应用也是非常广泛，涉及银行各个业务部门和网点的多种应用场景，以提升流程效能。

为了使RPA作为IT运维领域解决方案达到价值最大化，需要总结一些RPA适用性的关键点，这些关键点可以为我们找到合适的运用流程或场景提供指引，通过总结我们发现，RPA的适用场景的关键点包括：数据密集；在系统内起始并结束；高错误率；基于固定规则的工作；重复工作；信息敏感；由系统触发的流程；需要手工计算；可以在规定工作时间以外进行的工作；复杂的IT架构等。只要IT运维工作场景中，符合以上一个或多个关键点，均具备适用性。值得一提的是， RPA软件中的自动化脚本有些类似于软件自动化测试的脚本，但也有些许不同，主要区别体现在以下几个方面：
（ 1 ）异常处理机制方面。软件自动化测试的脚本在操作应用出现异常时只要记录错误信息，再进行一些截屏，这样就已经够了。而RPA的自动化脚本更加注重于出错处理，针对流程中所有可能出现的异常情况进行一定的处理，以确保能按照预定流程执行。而 RPA需 要添加更多的检查点，以确保流程执行无误。
（ 2 ）适用范围方面。软件自动化测试主要针对一个被测应用执行脚本。RPA在执行一个完整流程通常会跨多个应用，例如同时要操作Web应用和Windows原生应用完成流程。
（3）更新频率方面。 软件自动化测试对脚本要经常维护，例如被测应用更新后，自动化测试脚本也要做相应的更新，修改相对频繁。而RPA脚本应用在成熟的系统之上，一旦构建完成且稳定运行，就尽量不修改，修改频度较低。
（4）对象识别方面。 软件自动化测试中自动化技术主要是对象识别，通过对象直接操作元素，通常会避免用图像识别，因为图像识别的脚本不容易维护。而RPA因为要跨多种类型应用，对象识别有时不能在所有的应用上工作，而且部署后一般不修改，所以采用图像识别的机会较多。
（5）迭代周期方面。 众多企业在软件测试过程中都普遍存在不断缩短的迭代周期与落后的测试流程之间的矛盾，而RPA的出现就能很好的解决这一矛盾。机器人流程自动化（RPA）可以大幅地削减测试成本，并且提高测试的准确率和测试速度，缩短测试周期，并且RPA的部署简单，投入较少，帮助企业抢先一步抢占用户，占领市场。

除此以外，经过充分调研和分析，在IT运维领域，RPA的应用场景主要聚焦在以下7个方面：
（ 1 ）服务器和应用程序维护。RPA可以处理数十种各式各样的任务，并且以超精确的准确率完成，包括服务器和应用的日常巡检、日常维护和自动化操作，例如重启服务器和重启应用等，通过 RPA可以在业务低峰期，通过编程的方式，自动化地、可靠地执行这些常规需要人工进行的操作。 这种机械化转自动化后效率的大幅提升，同时也大幅减少了IT运维团队必须投入这些操作的时间，减少人工成本。
（ 2 ）系统诊断。目前市场上有各种各样的监控工具，但有时它们不能很好地完全适应异构复杂的 IT系统 环境，单个监控系统能够监控的指标片面化。而RPA软件数字化劳动力的存在，可以像人一样使用现有各类监控系统，同时也可以结合监控指标，登录系统处理各类问题，并在处理完成后自动化地生成监控处理报告或者诊断报告，以通知的方式告知 IT运维团队。
（ 3 ）邮件处理。除了需要在日志和时间表中进行记录之外，创建或更改电子邮件地址也需要花费很长时间，这需要验证用户的身份，测试地址，将其集成到通讯组列表中并将其与其他应用程序相关联。RPA将单调乏味的活动转换为由单击鼠标触发的自动化过程。尽管IT运维团队对这些流程咬牙切齿，但是使用RPA可以使IT运维团队摆脱了这些没有任何附加价值的工作流程。
（ 4 ）数据批量处理。同样，批处理也可以不需要人工干预，并且可以优化IT资源使用的所有任务（从重新启动服务和复制文件到向操作员发送警报），可以将这些任务委托给RPA。通过RPA替代完成这些低价值的工作流程，这样一来I T运维团队 可以拥有更多的时间与精力来操作与完成高价值的任务，从而减少银行在IT运维团队的人力消耗。
（ 5 ）数据备份与恢复。如今市场上出现了各种或多或少复杂的解决数据备份的方案与工具，用于本地或远程备份，并且在必要时很少以干净的方式还原数据。有时异构系统上存在不同的访问逻辑，这使得自动备份软件的使用变得极为复杂，许多IT人员每周花费数小时在服务器上执行手动备份。而采用RPA可以克隆此重复性工作，以达到最佳效果，并避免所有分散注意力的错误。
（ 6 ）软件批量安装。无论是在本地，还是通过SSH或RDP（远程桌面），IT运维团队都可以依靠RPA来安装具有相互依赖组件的复杂应用程序。一旦经过开发和测试，通过RPA安装和更新软件的解决方案就可以替代人力一遍又一遍的操作，这对于必须支持数百个技术软件的 IT运维 团队来说是一种极大的消耗。
（ 7 ）自动化测试。从Jenkins、TestingWhiz到Telerik Fiddler，有许多具有或多或少高级功能的测试软件。这些软件程序主要面向开发人员，因此具有独特业务经验的业务部门经理对用户的性能测试可能很复杂且耗时。在业务专家的指导下，将RPA授权和分配去执行某些测试任务，可以使用户性能测试效果倍增。另外，将 IT团队 维护的Exce l 文件的任务委托给RPA来管理，然后使用RPA，将其通过测试软件的处理后，将结果返回给他们再进行分析，就可以使整个工作流程变得如同流水线一样简单、快捷。