ITSM | 如何通过设计提升工单处理效率

随着数字化的进程不断加快，企业对IT团队和组织协作效率要求也不断提高。嘉为蓝鲸IT服务管理中心，基于ITIL实践，提供事件管理、问题管理、变更管理、请求管理能力，并通过与ITOM的集成融合，大幅提升管理效率与用户体验，实现IT服务管理体系的升级。

22年11月升级发布（ 嘉为蓝鲸IT服务管理中心V3.0正式发布，实现IT服务管理体系新升级！ ），产品体验持续升级。

工单中心-工单详情作为嘉为蓝鲸IT服务管理中心核心的功能模块，是用户接触产品首要关注的功能。结合客户反馈与内部自查，我们在V3.0版本发起了迭代优化，以确保用户团队能够高效协作，从而为业务持续赋能。

本次设计思路整体从 用户访谈、痛点分析、设计输出这3个大的板块 开展，让设计转化为产品价值，助力业务持续发展。

1、前期准备

在访谈时要建立信任共鸣，更深入地挖掘有效信息。

2、访谈用户画像

据分析，访谈对象主要分为两种类型： 普通用户和管理层用户 ，两者关注的内容有很大的差异，需综合不同用户画像综合性地进行本次优化迭代，满足多种场景及用户需求。

ITSM常见的场景，需求范围比较广泛，只有符合大部分客户期望的需求才是我们值得去深挖和钻研的内容，我们 通过调研多个客户，将其痛点汇总对比，总结出关键的共同痛点进行优化。

根据 调研结果以及痛点的收集分析 ，进一步确定了接下来的优化目标，从目标出发才能使我们的设计方案能够真正解决用户痛点，达成体验优化的最终目标。

1、高效处理，提供优质用户体验

简化详情操作流程，提升用户查看效率

主要以 降本增效 为目标，从真实的用户场景出发对症下药

信息分层展示，降低用户认知成本

梳理节点重要信息，明确信息层级，增加状态区分，流程清晰明了，合理化排版，关键信息一目了然

增强操作反馈，提升用户的产品感知度

根据 「系统可见性」 原则，用户在系统中进行任何操作时，系统都需要及时的给出相应的反应，无论是重要级别的功能操作还是简单的交互响应，都需要及时的告诉用户在当前行为下系统的变化，让用户更顺心的使用。

2、丰富场景，满足多种用户角色需求

梳理角色场景，完善用户使用路径

通过对用户角色的分析，我们简单的将用户划分为 普通用户（关注工单全流程流转）、管理层用户（更关注需要审批的关键信息） 来进行用户使用场景的梳理，并通过场景梳理逐步完善用户的使用路径，以便包容各类角色需求。

普通用户的核心诉求 ：快速查看处理进度 & 快捷查看每个节点的处理详情 & 支持查看节点历史处理记录；

管理层用户的核心诉求： 关注节点最新的详情内容以及流转状态 & 了解节点修改的历史记录 & 可以快速去进行审批

区分节点信息，分情况差异化展示

针对现有节点状态的梳理情况，我们发现对于 普通、审批、认领、分派、回退等场景 用户所关注的信息都不一样。根据用户所关注的信息，对 各类型/状态进行差异化的信息展示以及样式区分 ，以便用户快速获取不同节点的差异化处理方式。

3、 视觉提升，减轻用户阅读负担

• 限制字段标题宽度，超出换行展示，不会影响内容展示空间
• 工单详情的空间利用率提升了，信息展示更多了

• 工具栏图标展示信息更明确，减少用户思考时间

  字段展示重设计，增强内容的可读性

通过 ABtest方法 ，考虑了三种方案的设计，同时结合调研与客户反馈，与产品团队针对优劣势沟通后确定最优方案。

考虑工单详情字段类型很多，想要满足用户在 自定义布局（整行、半行、1/3、1/4）编排 ，确定每个字段布局展示效果。

页面布局合理化，提升整体屏效比

通过强化信息层级，区分信息展示，提升屏幕利用率，方便用户看到更多信息

重要信息直观展示，帮助有效信息外露

侧栏图标增加文字描述， 图标+文字 样式可以直观的查看该功能含义， 减少用户思考时间，提升操作能效。

以上是嘉为蓝鲸IT服务管理中心-工单详情全流程优化，结合用户访谈，直击痛点，优化体验，让产品的交互、视觉有质的飞跃。

后续我们将继续挖掘用户痛点，保持与用户之间的连接，进行更多深入的产品及用户调研，持续优化设计，让设计转化为产品价值，提高产品满意度， 不断探索创新，助力提升企业研运效能。

如果您想体验嘉为蓝鲸IT服务管理中心，欢迎联系我们。